亏钱就是赚钱

賠錢就是賺錢

文/方妙英

在一個細雨蒙蒙的早晨，一個年輕人拿着一個袋子敲打着房子的門。過了很長時間，不耐煩的主人終于打開了門。年輕人走上前，禮貌地表明了他的意圖。原來，房主半個月前跟他訂了一批機器，但最近，年輕人不經意間發現自己賣的機器比其他公司賣的稍貴，于是特地來要求客戶解除合同，并将所有押金退還給客戶。當年輕人把合同交給店主，并把錢放在包裏時，店主驚呆了。他從沒見過這麽愚蠢的推銷員！

這是&ldquo；“傻小子”；後來成爲日本第四大證券公司山一證券的創始人；小泉小一。在那起事件中，33名訂購的客戶不僅沒有人放棄合同，還廣泛贊揚了小池的誠信。從那時起，小池百惠邁出了成功的一步。

如果客戶當時選擇取消合同，小池純一郎肯定會蒙受巨大損失，但他更清楚，如果客戶知道自己被騙了，不情願出售的高價機器會大大降低客戶的滿意度，從那時起，他可能很難招攬生意。

研究表明，一個滿意的顧客會導緻8筆交易，而一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意願。因此，現在很多企業都在叫嚣要讓顧客滿意，并聲稱要通過提高産品質量和增加額外服務來提高顧客滿意度。從本質上講，盡管顧客滿意度與産品效用密切相關，但顧客期望也是一個重要因素。

例如，有一天你在街上的一家理發店剪了一個15元的發型。照鏡子，你覺得師傅的手藝不錯。當新年到來時，你會花300元在城裏最好的發型屋裏重新打扮一番。你的朋友認爲沒關系，但你不喜歡左右看。你覺得它不如街上大師的手藝好。一般來說，高級美發師應該比街頭理發師好一點，但由于他的名氣和收費，你對他的服務期望會比街頭理發師高很多，所以即使他做得更好，你也會感到不滿意。

在提高顧客滿意度的實踐中，企業往往隻注重提高産品的有效性，而忽視了對顧客期望的控制，盲目擴大顧客期望，給一些企業造成了嚴重後果。

中國的許多保健品牌在早期通過誇大廣告赢得了巨大的市場份額。就像一個品牌的口服液，廣告的渲染使其成爲“治病強身無病”的現代靈丹妙藥。這不僅吸引了買家，也導緻了客戶對産品期望的極度膨脹。因此，一旦産品出現任何缺陷，客戶滿意度就會急劇下降。它的崩潰是由于一名服用藥物的顧客意外死亡。

顧客滿意是一個看似簡單的概念，實際上包含着複雜的含義和微妙的奧秘。滿意的顧客不必買回你的産品。顧客滿意隻是營銷活動的首要目标。就像剛剛拜訪第一位顧客的小泳池一樣，這條路仍然很遙遠。